Що таке чарджбек, і як онлайн-бізнесу знизити його вірогідність

Повертати гроші клієнту — це не найприємніша, але звична практика для бізнесу, у тому числі й для компаній, котрі зазвичай продають свої продукти онлайн. В індустрії платіжних карток виділяють два типи повернень — рефанд (refund) та чарджбек (chargeback). 
Уявімо, що покупець замовив туфлі. Вони йому не підійшли за розміром, і тепер він хоче повернути товар. Клієнт звертається до продавця, заповнює заявку на повернення, відправляє туфлі назад. Продавець перевіряє, що з товаром все добре, та робить «поворотний» платіж. У цій ситуації повернення коштів — це рефанд: все сталося за обопільною згодою.
А буває й по-іншому, наприклад, продавець відмовив клієнту тому, що на туфлях помітив подряпину. Клієнт не згоден і йде домагатися справедливості іншим шляхом — звертається у свій банк із заявою на компенсацію. Якщо покупець доведе, що він правий, продавець буде змушений повернути кошти. Оце вже буде чарджбеком.
Розберімося детальніше, у яких саме випадках клієнт може ініціювати процедуру чарджбеку, та як знизити ризик таких ситуацій.

Чарджбек – це поворотний платіж. Він відбувається, якщо бізнес та клієнт не врегулювали питання самостійно, і клієнт хоче стягнути гроші з продавця. У такому випадку в процесі беруть участь не тільки ці дві сторони, а ще й банк покупця (емітент), банк продавця (еквайр), а також платіжна система.
Процедуру чарджбеку прийняли в платіжній індустрії як інструмент для захисту споживачів. Якщо послугу не зробили, компанія збанкрутувала, товар не доставили, клієнт може зв’язатися з банком, котрий його обслуговує, та подати заяву на відшкодування. Але разом з тим, є в цьому не тільки плюси, а й мінуси: несумлінні клієнти намагаються використати цю процедуру, щоб просто погріти руки грошима підприємців. 
Тож пропонуємо більш детально вивчити випадки, коли в покупця є реальні підстави претендувати на повернення грошей.

Клієнти мають право запросити через банк повернення платежу для будь-якої з наступних обставин:

• Компанія, в якій зробили замовлення, збанкрутувала.
• Товар не відповідає опису або з дефектами.
• Сплачений товар не доставили, а компанія відмовляється повернути гроші.
• Технічні проблеми: вийшов термін авторизації або помилка обробки платежу банком.
• Неправомірна транзакція: наприклад, якщо карткою користувалися шахраї. 
• Списана сума по картці відрізняється від вартості товару, вказаної під час покупки.
• Через системну помилку сплата стягується кілька разів або був висунутий рахунок на неправильну суму.

Правила, установлені Visa та Mastercard, зазвичай дають клієнту 120 днів, щоб скласти претензії. І, як правило, відлік починається з дати сплати платежу, хоча це залежить від конкретної ситуації.
Розберімо кілька прикладів.
Зламані товари. Купуєте велосипед взимку по знижці, берете його на першу прогулянку через 2 місяці. І тут виявляється, що гальма не працюють, а продавець ніяк не може допомогти. Термін подання заяви на повернення починався з дати купівлі.
Невдала доставка. Компанія-перевізник не доставила товар і тепер взагалі не виходить на зв’язок. Термін відлічує від дати, на котру була запланована доставка.
Компанія збанкрутувала. У вас запланована подорож, куплені квитки на літак, і раптом авіакомпанія неочікувано оголошує про збанкрутування. Всі рейси скасовані. У цьому випадку відлік терміну на повернення коштів процедурою чарджбека починається з дати вильоту, який не відбувся.
В залежності від країни, терміни подання заяви на чарджбек можуть бути більшими. Тобто, у клієнта є можливість звернутися до банку з претензією й після 120 днів. Точний термін подання краще уточнювати в банку, котрий вас обслуговує. 

Важливо розуміти, що у стосунках «покупець-продавець» chargeback розглядають як крайню межу. Тобто, це ситуація, коли клієнт вичерпав усі можливості розв’язати питання з бізнесом напряму, та діє більш радикально.
Якщо клієнт навіть не намагався запросити рефанд, або у нього немає доказів, що продавець не хоче вирішити ситуацію, це може бути підставою відмовити в чарджбеці. Тож, навіть якщо є причини претендувати на поворотний платіж, все одно крок номер нуль — спробувати розв’язати проблему без третьої сторони. 
Якщо «нуль» пройдений безрезультатно, тоді вже клієнт звертається у свій банк. Його попросять описати проблему, довести, що оплата була, та вирішити конфлікт власноруч не вийшло. Тож серед доказів мають бути, наприклад, скріншоти листувань, копія квитанції, виписка по картці, рахунок-фактура або договір. 
Багато банків дозволяють ініціювати чарджбек без особистої присутності: за телефоном, електронною поштою або через мобільний додаток.
Щойно запит на повернення платежу відправлений, подальші дії можуть змінюватися в залежності від банку, платіжної системи та ситуації. Але, зазвичай, загальні етапи розгляду чарджбеку всюди приблизно однакові. 
Наприклад, отак може відбуватися цей процес:

• Клієнт збирає докази та подає запит на повернення коштів у банк-емітент. 
• Банк розглядає заявку. Якщо вона достатньо обґрунтована та відповідає вимогам банку та міжнародних платіжних систем, то звернення платника приймається до роботи. 
• Далі емітент передає інформацію в платіжну систему, а вона своєю чергою — банку-еквайру, котрий обслуговує рахунок продавця. 
• Якщо платіжна система та банк-еквайр також згодні з претензією клієнта, продавець отримує повідомлення про те, що з його боку було порушення і клієнту треба повернути гроші. 
• У цій ситуації продавець може або прийняти претензію та виплатити chargeback, або заперечити його. Для спростування у підприємця є 45 днів. 
• Якщо продавець не спростовує чарджбек, то з нього списують суму платежу та емітент зараховує кошти на карту свого клієнта. 

Бувають випадки, коли чарджбек перетворюється в шахрайську схему: несовісні клієнти купують якісний товар/послугу, а потім намагаються повернути гроші без усіляких підстав. Фактично, хочуть отримати продукт безкоштовно. 
Розберімося, як запобігти такої ситуації та знизити вірогідність чарджбека в принципі. 

• Завжди реагуйте на повідомлення. Якщо клієнт спочатку звертається напряму до продавця, важливо йти на контакт, вести конструктивний діалог та зберігати все листування. В іншому разі повідомлення без відповіді може бути аргументом на користь покупця. 
• Заперечувати. Якщо претензія виглядає підозріло та необґрунтовано, важливо оперативно зібрати контраргументи та заперечити заявку на чарджбек. Зазвичай у продавця є 45 днів. 
• Вказувати назву компанію в описі платежу. Платіжні провайдери дозволяють бізнесу налаштовувати персоналізований дескриптор — вказати назву компанії, категорію продукту або навіть номер замовлення. Тож, коли клієнт проглядає свої виписки по картці, йому очевидно, куди і на що витрачені гроші, і в нього не виникає зайвих приводів для тривог.  
• Зрозуміла політика повернень. Важливо доступно та прозоро описати, в яких ситуаціях клієнт може повернути гроші, і як відбувається процес — куди писати, терміни повернення, які документи треба надати клієнту. 
• Максимальне інформування. Надавайте точну та детальну інформацію про свої товари та послуги. Попереджайте, якщо якісь характеристики продукту в реальному житті можуть відрізнятися від фото/відео. 
• Безпечний процес оплати. Шахрайські транзакції по картці — одна з основних причин чарджбеку. Важливо уточнити у свого провайдера, як саме він захищає дані банківських карток, і які технології використовує для моніторингу та запобігання фроду.  
• Бізнес не може бути на 100% захищений від чарджбеків, але ці прості кроки допоможуть значно знизити вірогідність поворотних платежів.